万博英超联赛App12398热线投诉举报共性问题自查整改情况通报

发布日期: 2019-10-09 信息来源: 贾立军

广大电力客户:

按照《国家能源局东北监管局关于印发<东北区域用户“获得电力”优质服务情况重点专项监管工作方案><12398热线投诉举报共性问题重点专项监管工作方案>的通知》(东北监能稽查【2019】61号)(以下简称“能监局61号文”)要求,万博英超联赛App坚持开门搞整治,广泛向群众公式整治内容、工作进展和整治成果,公布受理群众举报方式。请广大电力客户对我们的服务能力和服务态度进行监督,对我们服务品质全方位监督。

一、总体情况

2017年1月至2019年5月,万博英超联赛App共受理12398热线转办的投诉164件,其中涉及频繁停电、低电压等生产类128件,占比80%;光伏业务类20件,占比12.5%;抄表收费不规范类11件,6.88%;业扩报装类5件,占比3.13%。

二、存在问题分析和已采取的措施

(一)频繁停电问题分析及措施

1.频繁停电问题分析。一是计划性停电仍是造成频繁停电投诉的原因之一。春检、配合市政迁改、农网改造工程等工作任务,虽已在年度、月度停电计划中统筹安排,以降低对电力用户的停电影响,但还存在着停电时间长、数次多、停电范围大等情况,对电力用户的生产生活影响较大,使电力用户产生不满情绪。二是故障停电是频繁停电投诉的主要原因。雷雨大风天气增多,配电网抵御极端天气的水平低,因故障造成的电力用户停电增多。部分用户自维线路运行状况差,发生故障后累及其它电力用户停电。一些物业弃管楼电力设施老化严重,表后开关跳闸、接线短路、接头过热等故障多,造成频繁停电。部分农网设备老旧,频发故障,引起电力用户投诉。外力破坏造成的停电逐渐增多。修路、建房等市政建设进入高峰期,破坏电缆、大型车辆撞杆、吊车触碰导线等事件较多,造成较大范围停电。

2.采取的措施。一是严格执行停电检修计划。结合生产技改、大修、农网改造工程、配合市政迁改、春秋检等工作任务,合理安排年度、月度停电检修计划,切实减少计划性停电,有效控制重复停电。二是加强配电网运维管理,组织开展配电网隐患排查治理,提高设备健康水平,降低配网故障率,提高供电可靠性。加强对自维客户设备的监管并下发安全隐患整改通知单,督促并配合物业单位对其产权设备进行改造。开展电力设施保护宣传,完善电力设施防护标识,加大施工现场巡视检查力度,积极与市政施工及其他施工单位主动沟通,及时防范外破风险。

(二)催缴费问题分析及措施

1.催缴费问题分析。一是用电客户手机号码、房产信息等发生变更时,基层工作人员未及时更改智能交费系统中的客户信息,或用户多个手机号码及房产,由于工作人员疏忽录入手机号码与住房无对应关系,致使客户无法接收到用电信息或收到错误用电信息,给客户日常交费带来不便,引发客户投诉。二是按照国家电网万博斯诺克联赛App网络安全要求,对客户的信息要进行信息脱敏处理,客户收到的短信通知中,除用户号外,其余均为部分信息,造成客户核实信息有误,错交电费,引发客户投诉。三是由于基层人员工作责任心不强,在签约或信息录入时造成手机号码录入错误,甚至部分工作人员未与客户联系在客户信息中录入虚假手机号码,致使客户无法接收到用电信息或收到错误用电信息。


2.采取的措施。一是积极与客户进行沟通并核对客户手机号码信息,对错误的号码信息进行更正,根据《万博英超联赛App供电服务行为奖惩规定(试行)》对事件责任人进行通报批评及经济处罚。二是通过制定智能交费客户手机号码重复率、智能交费短信发送失败率等指标强化考核,每月对各地市万博斯诺克联赛App进行考核、通报排名,促进整改,通过智能交费业务的深化应用,保证客户收到准确无误的用电信息。

(三)业扩报装问题分析及措施

1.业扩报装问题分析。一是违反《国家电网有限万博斯诺克联赛App业扩报装管理规则》“一口对外”规定,没有第一时间引导客户到营销部门办理用电申请。二是客户经理作为工作责任人,服务跟踪不到位,没有及时跟踪客户用电办理进展情况,导致报装办理事项脱节。

2.采取的措施。一是严格考核,按照《万博英超联赛App供电服务行为奖惩规定(试行)》对相关单位及责任人严肃处理,并将查实问题纳入同业对标考核。二是加强培训,问题单位开展全员通报,提高服务意识,端正服务态度,规范服务行为,坚决杜绝此类问题再次发生。  

(四)光伏业务问题分析及措施

1.光伏业务问题分析。一是未能及时有效的与各级国税部门沟通,造成国税部门迟迟没有为各级电网企业开通“光伏发电上网及补贴发票”的权限,导致电网企业不能及时出具发票,引发补贴发放不及时的投诉。二是个别基层单位工作人员对政策掌握不透,业务不熟练,财务部门拨付补贴款后,对付款流程及相关政策解读不到位,所以未能及时拨付补贴。

2.采取的措施。省万博斯诺克联赛App已经商省税务局就光伏开票事宜达成一致意见,并督促各市、县供电万博斯诺克联赛App与当地税务部门沟通,尽快落实开票事宜。同时加强基层员工业务培训,熟练掌握光伏业务的政策,准确解答客户咨询。

三、下一步重点工作

1.强化供电质量管理。一是合理安排停电检修计划,通过调整运行方式、配电线路拉手互带等措施,减少停电范围、次数和时间。积极推进配网不停电作业,坚持能带不停的原则,减少故障处理、报装接电等因素的作业停电。二是加大老旧设备改造力度,定期开展配电网隐患排查治理,不断提高设备健康水平,降低配网故障率。认真落实N-1通过率、有效联络率等配电网网架结构提升,提高供电可靠性。

2.加强营业基础管理。一是组织各地市万博斯诺克联赛App完善欠费复电自动送电程序,将未送电、待送电等信息及时发送给工作人员,便于工作人员随时掌握客户停复电情况,降低工作人员劳动强度与客户等待时间,提高客户用电体验,同时,加大考核力度,坚决杜绝违规停电及超时送电。二是加强专业管理,编写客户更改电话诉求操作流程,规范基层人员在初次受理客户更改号码诉求时工作流程,从根本上解决客户诉求。三是夯实基础数据管理,做好营业与计量协同,对不能采集的电表信息及时反馈给计量专业进行更换,提升电能表信息采集质量。加强光伏并网、结算、开票、政策咨询等方面的管理,及时解决客户诉求。四是加强发行管控力度,采集不回来,不补抄的坚决不发行,减少人为干预数据错误问题,加大考核力度,发现估抄的严肃处理。五是深刻理解优化营商环境、提升报装接电服务质效的重要性和紧迫感,严格落实“一口对外”原则,加强工作衔接和业务协同,扎实履职,高效开展报装接电工作。  

3.加强服务质量管理。一是规范员工供电服务行为,管理人员与一线员工严格按照工作要求及流程处理业务,履职尽责,提高工作质量。二是强化主体责任,提高各单位基层人员的服务意识,从思想上抓落实,加强基层员工责任心、使命感,提高服务客户质量,降低客户投诉。三是定期开展供电服务培训,提高员工服务能力和业务能力。严格落实供电服务奖惩机制,纳入绩效考核,形成常态化管理。四是加快推进供电服务指挥中心业务融合,进一步提升供电服务管理。加快开展配电自动化建设,实时掌握配电网运行状态,实现被动抢修变成主动抢修。

广大客户如有问题请拨打以下电话或发邮件

能源监管热线:12398

国家电网有限万博斯诺克联赛App供电服务电话:95598        

国家能源局监管邮箱:

http://www.nea.gov.cn/2015v/hudong/mailbox/jijian/index.htm


东北监能稽查〔2019〕61号 国家能源局东北监管局关于印发《东北区域用户“获得电力”优质服务情况重点专项监管工作方案》《12398热线投诉举报共性问题重点专项监管工作方案》的通知.pdf

        

国网黑龙江电力上报-95598热线投诉举报共性问题台账 .xls

        

国网黑龙江电力上报-12398热线投诉举报共性问题台账.xls


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